Бывает ли с вами так, что сложно говорить с клиентами о важных
деталях, например, о деньгах? Или уточнять до начала выполнения
работ все подробности того, в чем они будут заключаться? Уточнять,
сколько правок вы готовы внести в рамках заданной стоимости? Бывает
неудобно, кажется некрасивым. Ведь хочется просто быть хорошим
человеком, и не увязать во всех этих деталях. Проблемой эта
неясность становится, когда конфликт уже в разгаре, стороны
наломали дров, сотрудничать и идти навстречу друг д...
Бывает ли с вами так, что сложно говорить с клиентами о важных
деталях, например, о деньгах? Или уточнять до начала выполнения
работ все подробности того, в чем они будут заключаться? Уточнять,
сколько правок вы готовы внести в рамках заданной стоимости? Бывает
неудобно, кажется некрасивым. Ведь хочется просто быть хорошим
человеком, и не увязать во всех этих деталях. Проблемой эта
неясность становится, когда конфликт уже в разгаре, стороны
наломали дров, сотрудничать и идти навстречу друг другу уже сложно
- слишком большой разрыв в ожиданиях. Есть конфликты в рабочих
отношениях, которые возникают на почве непонимания, неясной
договоренности о целях работы и вкладе каждой из сторон, конфликты
неконструктивные и бесполезные. И часто их можно было бы избежать
раньше, на этапе первых переговоров.
Не удалось договориться в самом начале. Это не проблема,
а рабочий момент. Не трагедия и не ваша вина. Так бывает, что
договориться невозможно в принципе - стороны хотят разного и идти
навстречу друг другу не могут и не хотят. Не стоит брать на себя
всю ответственность за происходящее, потому что у другого человека
есть свое мнение и взгляд, а вы не кукловод, чтобы другому впарить
любое что-то, что нужно вам и не нужно ему. Эта идея популярна, что
можно кому угодно что угодно продать, но у такого взгляда есть
теневая дурно пахнущая сторона. Такая логика строится на идее
превосходства, которое закладывают тренинги общения и книги,
посвященные мастерству убеждения собеседника, то есть по сути
обучение манипуляторству, а оно иногда считывается и бывает для
партнера по общению отталкивающим. Второй "теневой" эффект
заключается в тотальном чувстве вины в том случае, если ваша
попытка договориться с тем, кто договариваться не хочет, оказалась
провальной. Это же вы провалили, а не другой не захотел.
Более простая и эффективная позиция:
Вас двое и вам двоим нужно
договориться,
Все за что вы отвечаете, это быть
предельно ясным, искать и предлагать конструктивные решения,
находящиеся в зоне вашей компетентности. Подсказка: хорошо бы знать
берега этой зоны того, что вы сделать можете, а что нет. Не сидеть
в них вечно, но выходить из них по собственной воле, а не по
прихоти клиента.
Ни за реакцию, ни за результат переговоров вы отвечать не
можете, вы не кукловод.
Самоочевидность предметов договоренности - одна из
проблем, которая может предшествовать затяжному конфликту. Это
может касаться сроков выполнения работ, или формы результата.
Например, клиент хочет звезду с неба, причем завтра, причем, чтобы
руки грела, но не обжигала. И желательно подешевле. А в ваших
возможностях сделать три дэ макет звезды, а с вопросом подогрева
это вообще не к вам, а к техническому специалисту. И про деньги еще
надо договориться (подешевле это относительно чего?) и про сроки.
Все эти самоочевидные вещи нужно проговаривать вслух. И не только
свои очевидности проговаривать, но и клиента спрашивать о его
ожиданиях.
Примерная структура первичной беседы, взятая из
психотерапевтической практики.
2. Куда
идем? Представление о результате. Узнать о представлениях и
том, что будет происходить, а что не будет в процессе работы, кто
отвечает за результат и как на этот результат можно повлиять.
Рассказать свой взгляд и пути того, как к этому результату можно
прийти.
3. Кто что
делает? Узнать, какую роль в этом он отводит вам. Это большая
часть диалога, в которой как раз может проявится много
самоочевидного для обеих сторон диалога. Задача в том, чтобы
договориться, то есть в конце этой части разговора иметь хотя бы
приблизительно общее представление о том, кто что будет
делать.
4. Детали
догвора. Договориться об этапах, сроках и способах получения
информации.
Психологический аспект:
Все эти навыки: умение прояснять позиции, настаивать на
конструктивности диалога, в нашей культуре соотносятся с агрессией,
и в ответ вам предстоит выдерживать агрессию, направленную в ваш
адрес. Все это нормально, пока этот контакт является конструктивным
и ведет к общей цели. От вас это требует внимательного и даже более
того, бережного обращения со своей агрессией. В нашем социуме есть
негласный запрет на ее выражение - это же так удобно не говорить о
деньгах; и так вроде бы все понятно, нужно просто сделать
"красиво", стану я еще тратить время на объяснение своего понимания
"красивого"!. И в этот момент вы можете почувствовать злость, и
понять, что ваша граница нарушена и такой внутренний сигнал не
стоит игнорировать. Важно замечать и уметь расшифровывать сигнал:
что не так в ситуации? Где мой дискомфорт? А что будет комфортом? В
чем моя потребность по отношению к другому человеку? Как я могу ее
выразить так, чтобы это было продуктивно? Но это уже психотерапия,
и за ней лучше идти к психологу, а если у вас с прояснением и
агрессией все ок, вы просто можете воспользоваться мануалом, если
он кажется вам полезным.